Hay varias maneras diferentes de implementar una estrategia de CRM. Una opción es utilizar un sistema basado en la nube. Estos sistemas permiten a los usuarios acceder a los datos desde cualquier lugar y en cualquier momento. También proporcionan actualizaciones en tiempo real para que los vendedores puedan realizar los cambios necesarios.
Hay muchos tipos diferentes de sistemas de CRM disponibles en la actualidad, desde simples programas de administración de contactos hasta soluciones empresariales complejas. Algunas de las opciones más populares incluyen Microsoft Dynamics 365, Salesforce, Hubspot y SugarCRM.
Para la mayoría de las empresas, un programa básico de gestión de contactos será suficiente. El software de gestión de contactos recopila datos sobre las interacciones con los clientes, como llamadas telefónicas, correos electrónicos y chats en línea. A continuación, proporciona informes sobre esas interacciones, lo que permite a los administradores ver qué contactos generan ingresos y cuáles no.
Una estrategia de CRM debe comenzar por saber quién es su base de clientes. Esto incluye comprender tu tipo de negocio, cuántos ingresos generas y dónde viven tus clientes. También es importante entender los hábitos de compra de tus clientes.
Conocer estas respuestas lo ayudará a determinar el mejor software de CRM para sus necesidades.
El software CRM está diseñado para ayudar a las empresas a mejorar el servicio al cliente y aumentar las ventas. El software rastrea las interacciones con los clientes, como las llamadas telefónicas, los correos electrónicos y las publicaciones en las redes sociales. Las empresas utilizan estos datos para crear campañas de marketing y adaptar los servicios a grupos específicos de clientes.
Por ejemplo, si una empresa ha identificado a un grupo de clientes que tienden a quejarse por la lentitud del servicio, la empresa podría enviarles un mensaje recordándoles la rapidez con la que se les atendió anteriormente.
Los mejores sistemas de CRM permiten a los usuarios rastrear todos los aspectos de la relación con un cliente, desde el contacto inicial hasta la venta final. Estos programas ayudan a las empresas a identificar posibles problemas antes de que se conviertan en problemas importantes. Por ejemplo, si un cliente llama para quejarse de un producto, el sistema puede avisar al personal de ventas para que esté preparado para resolver el problema.
Una vez que conozca su base de clientes, debe comprender sus necesidades.
Estas preguntas le ayudarán a elegir el software CRM adecuado para ellos.
La mejor estrategia de CRM es aquella que se centra en las necesidades del cliente. Las empresas deben entender lo que sus clientes quieren de ellas y luego proporcionar esos servicios.
Por ejemplo, si una empresa vende zapatos, sería inteligente saber qué estilos son los más populares y qué colores son los más populares. Si una empresa presta servicios financieros, sería prudente saber qué productos son más rentables.
Lo más importante que debes recordar al usar el software CRM es entender lo que tus clientes quieren de ti. Si sabe lo que quieren sus clientes, puede proporcionarles exactamente lo que quieren. Puede utilizar el software CRM para realizar un seguimiento de todos los aspectos de su negocio, desde las ventas hasta el marketing y el servicio al cliente.
Un buen sistema de CRM debería abordar estos puntos débiles. Debe proporcionar un acceso fácil a los datos, para que pueda ver fácilmente lo que sucede con cada cliente. También debería permitirle enviar mensajes personalizados en función de las preferencias de la persona.
Una vez que sepa cuáles son esos puntos débiles, puede crear soluciones para abordarlos. Por ejemplo, si descubres que muchos de tus clientes tienen problemas para encontrar tus productos en línea, puedes ofrecerles el envío gratuito o descuentos para animarlos a comprar en tu tienda.
Crear una estrategia de CRM exitosa consiste en identificar los problemas a los que se enfrenta su empresa. Debería poder identificar los puntos débiles de su sistema actual y determinar si hay formas de mejorarlos. Por ejemplo, si descubres que tu equipo de ventas tiene problemas para cerrar negocios, es posible que desees considerar la posibilidad de utilizar un programa de CRM que incluya funciones como la gestión de acuerdos, el marketing por correo electrónico y el seguimiento de clientes potenciales.
El mayor beneficio de tener una estrategia de CRM es 5 veces mayor. Además de hacer que la colaboración en equipo sea más eficaz, una estrategia de CRM le ayuda a realizar un mejor seguimiento de las oportunidades de ventas para que pueda identificar las MQL frente a las SQL y encontrar oportunidades prometedoras. Y, por último, puede utilizar esta información para crear campañas más personalizadas y mejor segmentadas, de modo que pueda extraer datos para hacer previsiones más precisas y ofrecer un mejor servicio a los clientes actuales y potenciales.
CRM son las siglas de «gestión de relaciones con los clientes». Una estrategia de CRM es tu plan de juego para mejorar la relación entre tus clientes y tus equipos de ventas, marketing y servicio al cliente.
Antes de abordar este importante plan estratégico, estos son algunos pasos comprobados que le servirán de guía:
Un primer paso integral es realizar una auditoría interna holística de lo que está haciendo ahora que funciona y lo que no está haciendo debe hacerse. Parece sencillo, pero esto requerirá la participación de equipos interdisciplinarios que formarán parte del proceso de CRM. ¿La plataforma CRM actual satisface las necesidades de todos? ¿Los informes son coherentes? ¿Qué métricas estás rastreando y cómo puedes mejorarlas? El propósito de la auditoría es identificar las debilidades y fortalezas del proceso actual de su empresa, así como las mayores oportunidades y amenazas. Esto es lo que se conoce como Análisis DAFO.
La gestión de las relaciones con los clientes tiene una miríada de métricas de las que puede realizar un seguimiento para la retención o la adquisición. Establecer objetivos significa analizar más de cerca lo que quieres lograr con los clientes actuales y potenciales.
Estas son algunas preguntas que puede hacer:
Su perfil de cliente ideal o su ICP es una descripción del cliente ideal que su organización se esfuerza por adquirir. La creación de personas es un proceso detallado. Es más que solo identificar a tu público objetivo. Su objetivo es profundizar en los aspectos emocionales y conductuales de sus clientes.
El ejercicio de crear un ICP te ayuda a entender quién, por qué y cómo alguien compra tu producto.
Los perfiles de los clientes se crean a partir de una combinación de estudios de mercado y datos de clientes reales. Actúan como una fuente de información fiable para que toda la organización pueda trabajar y centrarse más en el cliente.
Entonces, tal vez te preguntes, ¿cómo se crea uno? Por lo general, comienza con investigaciones, encuestas y entrevistas a su público objetivo.
Tener una idea clara de con quién necesita hablar solo lo ayudará a idear las tácticas y los mensajes correctos para comunicarse con ellos. Si no tienes un comprador o cliente claro en mente, consulta a tus equipos de ventas y servicio al cliente. También puedes enviar encuestas a los clientes o entrevistarlos directamente para encontrar las respuestas que buscas.
Aquí es donde analizas cada punto de contacto de tu ciclo de ventas. ¿Cómo encuentra clientes potenciales? ¿Cómo te encuentran? ¿Cómo se desarrolla tu ciclo de ventas? Por ejemplo, si notas que al compartir casos prácticos descargables en Twitter obtienes 10 MQL para tu ciclo de ventas, esa es una buena idea que podría impulsarte a probar más estrategias de contenido descargable en Twitter. O quizás descubras que enviar por correo electrónico a tu lista de clientes potenciales una prueba gratuita de 30 días acorta el ciclo de ventas.
Estos puntos de contacto ofrecen información sobre lo que funciona, lo que no y cómo es el recorrido del comprador en todos los canales. «Relaciona este ciclo con la personalidad de tus compradores. La pregunta más importante aquí es: ¿tu embudo de ventas y marketing se alinea con quién es tu comprador? ,» explica Mimi Poltner de Forbes.
Cuando se trata de analizar a la competencia, la importancia de ser proactivo en lugar de reactivo es vital para el éxito de su empresa; es importante saber cuál es su posición en relación con la competencia. La razón por la que se trata de un paso tan importante a la hora de diseñar tu estrategia de CRM es que un análisis de la competencia te ayudará a mejorar tu estrategia empresarial general al informar a tu organización sobre cómo puedes superar a tus competidores y obtener una ventaja competitiva.
No hay dos problemas iguales. Es por eso que NOW Solutions ha creado un equipo formado por verdaderos expertos con experiencia en su industria. Nuestra prioridad número uno es proporcionarle las soluciones y los procesos para resolver sus problemas actuales y futuros. Póngase en contacto con nosotros aquí si podemos ayudarlo a poner en orden su estrategia de CRM.
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