En todo el país, miles de viajeros norteamericanos están varados debido a las inclemencias del tiempo. Pero esos atrapado por Southwest Airlines son víctimas de algo un poco más centrado en el ser humano que de la ira de la madre naturaleza. Una confluencia de acontecimientos relacionados con la escasez de personal provocada por una pandemia, una temporada de gripe virulenta y, lo que es más importante, unos sistemas de datos anticuados. Es la tormenta perfecta para una catástrofe. Y hasta ahora, dado que la historia aún está surgiendo, parece que gran parte de los males de la tormenta perfecta del sudoeste podrían haberse evitado.
Las compañías aéreas de todo el continente se desviaron del rumbo debido a una fuerte tormenta invernal que dejó en tierra muchos vuelos durante la temporada más concurrida de viajes. Cuando terminó la tormenta, otras aerolíneas se recuperaron (pero no Southwest), ¿por qué?
«El mal tiempo, que se produjo unos días antes de Navidad, afectó más a la aerolínea que al resto del sector debido a los sistemas informáticos inadecuados que dificultaban que la aerolínea lograra que las tripulaciones esperaran a los aviones y pusiera a los pasajeros en vuelos alternativos, y a un modelo de vuelo que permitía que los problemas en un aeropuerto repercutieran en cascada en otros», señaló Isabella Simonetti, del New York Times.
Y los éxitos siguen llegando.
En el momento de la publicación, Southwest se disculpó profundamente para esta debacle, pero sus sistemas informáticos siguen siendo lamentablemente inadecuados. Southwest canceló más de 2,900 vuelos el 26 de diciembre y luego canceló aproximadamente 5000 más los días 27 y 28. Esto representa más del 60 por ciento de su cronograma y parece que no podrán solucionar el problema hasta el nuevo año.
«En resumen, todo lo posible ha ido mal para Southwest, incluidos algunos problemas que ellos mismos han creado», afirma Kyle Potter, editor ejecutivo de Thrifty Traveler, según informó NPR. «En este punto, podemos decir con seguridad que ya no se trata de una perturbación relacionada con el clima. Hace varios días que tenemos cielos despejados en los Estados Unidos, más o menos, y Southwest es la única aerolínea que está fallando de manera tan espectacular en este país».
Si la causa principal de los problemas de Southwest son los sistemas informáticos inadecuados, ¿cómo ocurrió esto? En primer lugar, Southwest no logró vincular de manera eficiente a las tripulaciones con los vuelos cuando las cancelaciones empezaron a acumularse, escribe el New York Times.
Helane Becker, analista de aviación de Cowen, fue entrevistada esta semana por NPR y explicó: «No se trata solo de sus sistemas orientados al cliente, sino también de la programación de su tripulación, etc.», afirma Becker.
La verdad es cada vez más clara.
Southwest se basó en gran medida en los vuelos punto a punto, más que en el modelo central de muchos de sus principales competidores, como Delta y United, quienes, incluso con cientos de cancelaciones de vuelos, podían reprogramar rápidamente a los pasajeros varados en cuestión de horas en lugar de días.
«Cuando hace buen tiempo, es un sistema que les ha funcionado bien. Sin embargo, cuando hace mal tiempo, puede causar problemas, afirma Kathleen Bangs, ex piloto de una aerolínea comercial y portavoz de FlightAware quien fue entrevistado recientemente por NPR.
En lo que respecta a los problemas técnicos de Southwest, nada de esto es una noticia nueva.
En 2016, fue denunciado, el fallo parcial de un router de datos el 20 de julio de 2016 provocó una crisis operativa que provocó que la aerolínea cancelara 2.300 vuelos en cuatro días.
«Cuando el router falló, los datos... se acumularon como en un atasco de tráfico en una autopista», escribió el director ejecutivo Gary Kelly en una nota a los empleados del 29 de julio de 2016, publicada a través de Bloomberg. «Nos guste o no, vivimos con tecnología antigua».
Este problema provocó que otros sistemas se apagaran y, aunque la aerolínea económica solucionó el problema en unas 12 horas, la interrupción dejó varados a miles de pasajeros.
Todo esto se debió a la necesidad de un nuevo sistema de reservas.
En junio de 2021, Southwest volvió a ser noticia cuando... «canceló 370 vuelos del día, o el 10% de su horario, según Flight Aware. Southwest también retrasó el 19% de sus vuelos.
Un día antes, la aerolínea canceló 566 vuelos o el 16% de su horario. Y el lunes, Southwest retrasó 1.500 vuelos» según Travel Weekly.
Uno solo puede adivinar que fue más de lo mismo: problemas relacionados con la tecnología debido a que los sistemas deben actualizarse o reemplazarse por completo. Esta vez, los retrasos y cancelaciones se debieron a un problema con su proveedor de datos meteorológicos.
Este problema con los datos meteorológicos proporcionados provocó que la aerolínea registrara 1398 retrasos, la mayor cantidad que cualquier otra aerolínea del planeta, según FlightAware, un sitio que rastrea las cancelaciones de las aerolíneas globales y otros problemas. Pero ahora, en 2022, Southwest ha batido su récord de, bueno, batido.
Tableau, una empresa de visualización y análisis de big data publicó un estudio de caso diciendo que había ayudado a Southwest a mantener los vuelos puntuales y a optimizar el rendimiento de la flota. Parece que esto ya no funciona. La visualización de datos solo funciona cuando los proveedores de datos funcionan.
NowVertical trabaja con clientes que tienen problemas al igual que Southwest. Si tiene curiosidad, ¿cómo podría Southwest? benefíciese de la inteligencia vertical, echa un vistazo a algunos de nuestros historias de éxito de clientes. Por ahora, solo podemos esperar y ver si Southwest tomará la decisión de reemplazar sus anticuados sistemas y resolver este problema, ya que parece que cada año que pasa, Southwest está un poco más lejos de una resolución si no se toman medidas masivas de inmediato.
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